訪問PCサポート失敗談

先週に引き続き、また、PCの訪問サポートに行ってきました。
今回は、個人のご自宅用PCです。
でも、お客様のご自宅の近くに行っただけで、結局、現場にたどり着けなかったのです。


電子メールで日時を決めてあり、当日、ご自宅近くから電話連絡をするという段取りでした。
このお客様も知人からの紹介ですが、一度顔は合わせているものの、先方の電話番号は知らなかったので、日時の調整をする際に、電子メールで電話番号を確認していました。
この「電子メールで電話番号を確認」というのがくせ者でした。
実際に現地で電話をしてみると、誰も出ません。
こちらの携帯電話の番号は知らせてあったのですが、お客様からの連絡はありません。iMODEメールから、お客様宛てに、電話が通じない旨を連絡しているのですが、メールは見て頂けない様です。
高層マンションの建ち並ぶエリアにお住まいで、詳しい住所は聞いていなかったので、直接、ご自宅に訪問するのは困難な状況です。待ち合わせ場所近くの棟の集合ポストにも、お客様のお名前は見当たりません。
お客様からの連絡を待つこと1時間と少し。
次の仕事の予定もあったので、やむを得ず引き上げることにしました。
電話番号が間違っているか、お客様が、日時を間違えて外出してしまったか、とにかく、連絡が取れないことには、訪問できません。
結局、お客様から連絡が取れたのは、予定の時刻から約1時間半後。既に、次の仕事に向かっている途中です。
お客様の方からは、遅くなっても構わないので、再訪問してほしいということでしたが、こちらの事情も説明し、あらためて日程を調整してから、再訪問することになりました。
お客様の方は電話では納得していなかった様で、気まずかったのですが、後で、お客様が電話番号を間違って伝えていたことに気づかれた様です。とりあえず丸く収まりました。
この日の交通費についてもご負担して頂けることになり、助かりました。再訪問時には、精一杯、サポートさせて頂きます。
さて、この件についての反省点。
・電話番号は、携帯電話に番号通知で連絡してもらえば、確実でした。電子メールでは、間違いがあっても気づきません。
・事前の連絡で、お客様からの連絡をもっと早くいただける様にしておくことが出来たはずです。
例えば、「ご訪問予定時刻から30分経っても連絡が無い場合は、携帯電話の方に、ご連絡下さい。」
・住所や道順を詳しく聞いておくべきでした。連絡が取れなくても、自力で訪問できないとだめです。(セキュリティ上、教えて頂けなかったのかもしれませんが。)
・電話番号案内とか、交番とか、電話番号や住所を調べるための手段を、試すべきでした。努力が足りなかったです。(でも、身分証明書を携帯していなかったので、交番は行きづらかったな)
・時間が延びても良い様に、後ろの仕事は、余裕をもってスケジュールすべきでした。
反省点、山盛りですね。